记者亲测:在6家旅游网站预订机票和火车票每家网站都在搭售!

2017-10-12 09:48

  这几天,在线旅游巨头携程陷入漩涡,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”“陷阱”》旧帖被重新翻出,令携程销售问题再次在微信、微博等社交发酵。10月9日晚间,演员韩雪也在微博上针对携程销售发声,称携程多次在订票信息下预选保险选项,自己曾“被套”。

  《一年100亿?揭秘“携程”“陷阱”》这一帖子指出,在携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下被加入一些默认的费用,如36元的酒店优惠券和29元的机场贵宾休息室组合套餐等。文章声称,通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿。而携程对此回应称,此文为今年4月发布的旧文编辑后重发,文章内容并不属实,存在嫌疑,“100亿”数据没有任何事实依据,原文已经删除。

  那么,携程到底是否还存在搭售现象?包括飞猪、同程、途牛等在内的其它大型旅游在线平台(Online Travel Agency,以下简称OTA),是否也有类似问题?今天,解放日报·上观新闻记者在各家OTA的网站上,分别以预订上海-成都往返机票、上海-武汉往返高铁票为例进行测试,发现包括携程、飞猪、同程、途牛、驴妈妈、艺龙在内的大型在线旅游网站,在出售机票和火车票时,几乎都存在默认勾选意外险或贵宾服务的选项,消费者一不留神就会多付出几十元到上百元不等的搭售费用。

  在预订测试中记者发现,要避开各家OTA的搭售套,需要消费者三大能力:计算能力、眼力、耐力。为什么这么说?先来看看记者在预订11月2日去程、11月8日返程的上海-成都往返机票时,各家OTA付款界面的显示情况:

  携程:默认选中86元的贵宾休息室套餐,见下图红圈部分(点击图片可放大,下同。)

  这个选项是什么时候被选中的呢?需要在预付款页面拉到底,才能看到下图红圈部分默认选中的48元/人*1和38元/人*1的机场贵宾室休息服务。要取消?点一下下拉菜单,分别选中48元/人*0和38元/人*0,才能省下这86元。如果是第一次预订,这个取消页面需看得相当仔细才能找到。

  这个默认选项是怎样出来的?看下图,仍然是在非常不显眼的第二个小方框内打了一个勾。为什么第一个方框不默认打勾?因为按照人的视觉习惯,第一个方框更容易被注意到。

  同程:40元/份的航班意外险,来回程都默认选中,多出80元。注意,这个页面同样是在“航空综合险”、“航班延误险”都默认选了“不需要”的情况下,在“航班意外险”部分来了个突如其来的默认选中,套满满。

  途牛:45元/人的航空组合选,来回程都默认选中,取消需将左边红圈内的对勾去掉。见下图:

  艺龙:默认搭售航空意外险和航空延误险,计90元。原本1410元的机票及税费应付金额变成了1500元,取消需点击蓝色字体的“展开”二字。见下图:

  事实上,不只是机票,各家OTA平台在销售火车票时,一样存在默认搭售行为。记者以10月27日去程、11月1日回程的上海-武汉往返高铁票为例进行了测试,发现以上6家大型OTA均存在类似问题。其中,携程在付款界面默认选中了20元/份的“极速出票、金牌客服”套餐,如图:

  此外,同程、途牛、驴妈妈、艺龙在销售同样线、同等座次的高铁票时,均有20-25元不等的意外险搭售。也就是说,无论是机票还是火车票,OTA搭售其他相关服务几乎已成行规。消费者要避开这些搭售,既需要仔细核对最终票价,也要有足够的耐心和细心找到各种取消按钮。

  为何这么多OTA甘悄悄搭售?金融评论员贺江兵认为,烧钱打价格站的OTA确有盈利压力。2016年2月,国家民航局曾下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,要求航空运输企业委托销售代理企业销售客票,要合理确定客运手续费基准定额,可适度浮动。同时明确,销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。而根据测算,如果通过OTA的呼叫中心销售一张机票,综合测算接线员、出票、送票成本、售后及垫资成本,以及房租水电、电话费、员工、税收等成本后,销售一张机票的直接成本会达到17元,即使是通过网上销售,成本也要14-16元。在机票、火车票代理“零佣金”的形势下,搭售保险及相关服务成为各家OTA赚取利润的途径之一。

  行业人士指出,要改变OTA搞“小动作”搭售、消费者则不得不与之斗智斗勇的状况,国内的OTA在销售机票、火车票时参考国外同类旅游网站的经验,在售票时对每张票收取一定金额的服务费,或许是一条可行之道。从经济学原理看,互联网平台适度收费是一个必然趋势。因为随着互联网平台的发展,免费服务带来的巨大交易成本和人工费用并不能降低平台的边际成本,OTA网站也不例外。

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