机票预订难离携程业内呼吁收取机票服务费

2017-10-17 09:36

  携程预订机票默认勾选的问题再一次成为了“热门话题”,并随着携程宣布推出无默认勾选的页面尘埃落定。

  在部分消费者看来,携程等在线旅游企业的接送机、贵宾休息室等增值服务产品是毫无价值的“搭售”,然而事实上,携程是少数真正用技术创新来助力服务端,创造服务价值的企业之一,其增值服务产品正是创新的成功产物。或许,这场风波的症结,在于销售机票完全无利可图,而收取机票服务费或许才是彻底平息这场风波的关键。

  从目前的消费习惯和趋势看,消费者或许早已离不开在线旅游(OTA)这样的平台。甚至可以说,从服务角度,OTA们还是在机票代理商中领先着整个行业。

  过去20多年机票市场的快速发展,离不开众多票代们的贡献。虽然是“中间人”角色,但却带动了整个市场的崛起。随后,OTA及随之而来的比价、个性化产品、全面性页面展示的出现,还是提升了订票效率,并“进化”了整个行业。

  近年来,中国民航客运市场迅速发展,旅客的乘机需求早已不局限于“一张机票”。围绕旅客的出行需求,携程也一直致力于发掘一系列与乘机相关的增值服务,比如,贵宾休息室。

  “通过历史大数据和多重资料调研和反馈,我们发现,因种种原因,部分消费者的烦恼之一就是在机场等待得时间过长。提供休息室产品是为了给旅客提供更加全面的机票服务,优化旅客的乘机感受。” 携程机票相关负责人表示,携程推出的这一创新服务,打破了贵宾休息室专属于高端旅客的局面,信息的对称让众多普通旅客首次体验了机场贵宾室的舒适服务,也让出行更加幸福。

  “旅行网站存在‘销售’并非是行业,而是企业为消费者提供多样化和个性化的服务,不仅没有错误,而且值得鼓励,这是一种行业性的创新行为。” 知名旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏在此前接受采访时称。

  然而,自2015年6月起,为落实国资委“提直降代”要求,国内各大航空公司陆续取消了机票代理费,这使得机票代理行业进入“零佣金”时代。根据《新京报》报道,国内机票代理商单单依靠正规的机票收益已经很难存活下去,建设、、推广等大量资金的先期投入,让代理商难以承受。

  目前,在无钱可赚的情况下,国内各大OTA平台以及机票代理商,几乎无不是用“亏损”在为消费者提供服务与支持。随着平台运营费用日益提高,但得不到及时输血,将对平台的持续创新和服务能力形成致命打击。

  当国内在线机票预订市场不再有佣金,同时“默认勾选”的产品受到部分消费者吐槽的情况下,OTA企业和代理商还要提供不打折的服务,在市场中收取一定的机票服务费已成必然选择。

  资深人董少鹏表示,想要把服务与付费的问题解决好,并不容易。“携程本身就是一个代理服务机构,其降低成本的空间有限。怎么办?服务费问题应当提上议事日程,用服务换收益。既让用户明明白白付费,又让旅游服务代理机构有钱可挣、可持续发展。”

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