买一张“干净”的机票有多难?

2017-10-17 09:36

  国庆出游人生之时,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”“陷阱”》的文章在朋友圈里疯传,作者指出,在携程预订机票、火车票,经常会莫名其妙地加入一些默认费用,消费者往往不知道,即便知道,也要非常仔细地查找才能找到取消的地方。对此,携程的回应是“文中的一系列描述都与实际情况不符”。

  多家测试发现,在携程App预订机票或高铁票,的确会默认所谓的增值服务。

  10月8日上午,《南方都市报》(简称南都)记者在携程App订了一张10月11日下午由广州飞往上海的机票,“搜索结果”排在第一的是“快线优惠改”经济舱机票。价格下方有一行颜色浅显的文字“经济舱 + ¥28酒店优惠券(抵用 ¥70)”,该项在没有任何操作的情况下显示为“已选”。

  当点击“订”按钮,机票价格从1130元瞬间变为1208元,默认包含“机建费”和“酒店优惠券”,页面里也没有取消该项的按钮。所以,如果消费者不慎误点击,根本不清楚为何价格增加了28元,只是在页面底下有一个“明细”按钮——点击能看到1208元都包含了哪些项目,但此时已无法更改。

  如果不需要“酒店优惠券”,只能退回去重新订购。点击价格栏下面的箭头,有三栏“¥28酒店优惠券”“¥40航意航延组合险”“¥38旅游券”,用户要想选择取消,必须点击后再进入一个“使用小贴士”,页面下面才有“需要”和“不需要”两个按钮,点击“不需要”才能取消该项默认收费。

  这种现象其实非常普遍。南都记者测试了另外15家知名机票销售平台,发现总共8家存在搭售现象。

  10月8日,南都记者再次以2017年10月11日下午从广州飞往上海的航班为例,在16家购票App上进行了购票测试。结果发现,在大多数第三方售票平台上,“搭售”乱象依旧存在。其中,经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有8家平台在进入到支付页面时,默认勾选1-2个航空险种。除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。

  这意味着,消费者一旦直接提交订单,在机票和机场基建费之外,还需额外多花28-109元不等的“增值服务费”。其中,去哪儿网的服务费在多家App中位列第一,其默认勾选的搭售金额为109元。

  早在今年4月,携程就因买机票默认勾选买保险的“搭售”行为,被中消协“点名”。一开始,携程为“搭售”,称内部大数据显示,用户偏向于一站式服务,于是携程打造了接送机、贵宾休息室、延误取消保险、在线行李额购买等增值服务产品。言下之意是,“搭售”行为符合当下消费者的出行需求。

  不过,消费者对携程“搭售”的质疑主要在于:在购买机票时,包括保险、酒店优惠券等其他服务都为默认勾选。也就是说,如果消费者不仔细浏览页面并手动取消勾选,系统就会默认支付所有勾选的服务内容。

  在4月20日的回复中,携程机票事业部相关负责人对强调,在机票预订页面的底部明细中,已选产品和价格都会一一列出,如果用户确认不需要推荐产品,都能轻松勾选取消。

  事实上,民航局运输司8月9日也发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》。通知中:“在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。”

  在的压力下,10月10日,携程做出整改,推出了机票“普通预订”窗口,与此同时,在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为“机票价格+机建”,无任何其他消费。

  以10月11日东航MU9107上海飞往的航班为例,进入携程App机票预订页面,在折扣机票展示中,携程给予消费者两种订票选项,一种是极速预订,另一种为普通预订。进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。

  国内多家OTA网站存在“搭售现象”,主要还是受制于订票成本和各项费用,现在机票价格比较透明,订票平台的利润得不到,就开始动搭售的脑筋。今年民航局和航空公司都在规范机票销售,要求销售代理不得向旅客额外加收任何服务费,同时不少航空公司自己也在做销售,对机票代理都有着不小的打击。

  有报道,旅行订票网站每张机票的服务成本在12-14元左右,仅靠代理费很难平衡,所以才会有五花八门的搭售现象,比如机票的增加接机服务、保险和酒店优惠券等,火车票的抢票服务等等。

  携程网不久前发表了截至2017年6月30日的第二季度未经审计的财务业绩。财报显示,携程网第二季度净营收为人民币64亿元(约合9.46亿美元),同比增长45%;归属于公司股东的净利润为人民币3.27亿元(约合4800万美元),相比去年同期归属于公司股东的净亏损为人民币5.21亿元,同比扭亏为盈。

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